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チケットの登録方法

ドキュメントおよびフォーラムを検索いただいても疑問点が解消しない場合には、チケットを提出することができます。

メモ: チケットを提出するには、ログインが必要となります。

シングル サインオン システムを使用して、単一の E メール アドレスで複数のアカウントにアクセスできますが、各チケット アカウントには一意の E メール アドレスを使用しなければなりません。正しいアカウントで毎回チケットを提出いただくために、E メールをとおしてチケットを開くのではなく、チケット システムを通してチケットを提出してください。複数のチケット アカウントへのアクセスの詳細は、こちらを参照してください。

チケットの登録方法

チケットを提出するには、ページの一番上にある [リクエストを送信] タブをクリックします。新しいチケット リクエスト フォームが表示されます。

チケット フィールドの記入

チケットに入力する情報は大変重要です。入力情報が詳しいほど、お客様のリクエストにより良く対応できるようになります。

サマリー

サポート リクエストの簡単な説明を入力してください。このフィールドにテキストを入力して説明フィールドに移動すると、以下に示すように、有用ないくつかのトピックがシステムによって提案されます。

サポート チケット

詳細

ここに、リクエストの詳細を入力します。

お客様のリクエストに対し弊社のエンジニアが効率的に対処できるように、関連する環境名、関連するアプリケーション名、Amazon インスタンス ID (i-xxxxxx)、または on Terremark のスライス名 (tmxx-sxxxxx) を記入してください。また、どのようなタイプのエラーまたは問題が表示されているかも指定してください。情報が多いほど弊社の調査に役立ちます。

Priority (優先度)

優先度は、表示されている問題や、チケット提出の対象とする問題の重大性を表します。以下で優先度について挙げられている説明に基づき、正確に設定することが大切です。チケットの登録ページでは、Priority の説明が英語で表記されています。

緊急: 本番アプリケーションが完全に停止しているか、または使用不能です。目標応答時間は 30 分以内です。

: 本番アプリケーションは稼動していますが、悪影響を受けています。目標応答時間は 4 時間以内です。

普通: 一般的なサポート リクエスト。目標応答時間は 1 営業日以内です。

: 質問、リクエストおよび提案。目標応答時間は 3 営業日以内です。

 メモ:

  • プレミアム サポート:
    • アプリケーションが利用不可となった場合や、サイトのダウンタイムを引き起こす重大な問題が起きた場合に、24 時間 365 日対応の緊急サポートを提供します。ただし、日本語によるサポートは日本の営業時間 (日本の平日 月曜~金曜 9 AM ~ 5 PM 日本標準時) となります。
  • スタンダード サポート:
    • 日本語によるサポート: 日本の営業時間 (日本の平日 月曜~金曜 9 AM ~ 5 PM 日本標準時)
    • 英語によるサポート: 週 5 日 12 時間 (米国の平日 月曜~金曜 6 AM ~ 6 PM 太平洋標準時)
  • トライアル サポート:
    • 日本語によるサポート: 日本の営業時間 (日本の平日 9 AM ~ 5 PM 日本標準時)
    • 英語によるサポート: 米国の営業時間 (米国の平日 9 AM ~ 5 PM 太平洋標準時)

Product (製品)

チケット提出の対象とする製品を選択すると、リクエストに対するより優れたトリアージ対応が可能になります。このことは特に、複数の製品をご使用の場合にあてはまります(オプション: Engine Yard Cloud、Engine Yard on Terremark、www.engineyard.co.jp、または Engine Yard Local)。

Language (言語)

チケット提出の対象とするアプリケーションの言語を選択することで、リクエストをトラブルシュートする方法を特定しやすくなります(オプション: Ruby、 PHP、Node.js)。

添付ファイル

詳細を示すために、チケットにファイルや画像を添付することができます。

スクリーンキャスト

目の当たりにされていらっしゃる内容をお伝えいただくために、スクリーンキャストを録画の上、チケットに直接アップロードいただくことも可能でございます。この機能の詳細は、 「チケットのスクリーンキャスト機能」を参照してください。

リクエストを送信

チケット フィールドを入力して [送信] をクリックすると、チケットはサポート チームに送信されます。

それ以降は、[既存のリクエストを確認] タブでチケットを確認できるようになります。ご自身および会社のチケット表示ついての詳細は、こちらを参照してください。


このページに関してフィードバックやご質問がございましたら、以下にコメントを追加してください。サポートが必要な場合は、Engine Yard サポートにチケットを送信してください。

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